Produto com defeito: troca, devolução e prazos

Comprou um produto com defeito e a loja está empurrando você de um lado para o outro? A lei brasileira é clara sobre o que o consumidor pode exigir e em quanto tempo. Antes de aceitar apenas um conserto sem prazo ou um crédito na loja, saiba que o Código de Defesa do Consumidor coloca a escolha nas suas mãos quando o defeito não é resolvido a tempo.

O que a lei chama de vício é justamente esse problema que faz o produto não funcionar como deveria ou valer menos do que deveria. Pode ser um vício aparente, visível já na compra, ou um vício oculto, que só se revela com o uso. Em ambos os casos os direitos existem, o que muda é a contagem do prazo.

O que fazer ao receber um produto com defeito

O primeiro passo diante de um produto com defeito é formalizar a reclamação. Procure o fornecedor, descreva o problema por escrito e guarde o protocolo, a data e o nome de quem atendeu. Essa data importa, porque é dela que passam a correr os prazos legais.

Vale registrar a reclamação diretamente com a loja ou o fabricante, e não apenas verbalmente. Um e-mail, uma mensagem no aplicativo oficial ou um atendimento com número de protocolo servem de prova de que você comunicou o defeito dentro do prazo, ponto que a empresa costuma questionar depois.

O prazo de 30 dias para o fornecedor consertar

O art. 18 do Código de Defesa do Consumidor dá ao fornecedor um prazo máximo de 30 dias para sanar o vício. Assim, ao receber a reclamação, a loja ou a assistência técnica tem esse período para deixar o produto em condições de uso.

Esse prazo tem exceções. Em produtos essenciais, como uma geladeira que estraga toda a comida da casa, o consumidor pode exigir a solução de imediato, sem esperar os 30 dias. As partes também podem combinar um prazo diferente, entre 7 e 180 dias, mas isso depende de acordo, não de imposição unilateral da empresa.

Se o defeito reaparece, se o conserto compromete a qualidade do produto ou se substitui uma peça essencial, entende-se que o vício não foi realmente sanado, e os direitos da próxima seção passam a valer.

Troca, dinheiro de volta ou abatimento: a escolha é sua

Passados os 30 dias sem que o problema seja resolvido, abre-se a você um direito de escolha. O art. 18 lista três alternativas, e quem decide é o consumidor:

• Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.
• Restituição imediata da quantia paga, atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
• Abatimento proporcional do preço, quando você prefere ficar com o produto pagando menos por ele.

A loja não pode impor apenas o conserto eterno nem obrigar você a aceitar crédito para nova compra. A troca por dinheiro é um direito seu quando o prazo de reparo se esgota.

E a diferença entre garantia legal e garantia contratual

A garantia legal é a que decorre da lei e não depende de nada estar escrito: ela existe para todo produto. A garantia contratual é um bônus que o fornecedor oferece por conta própria, somada à legal. Uma não substitui a outra, e a contratual não pode reduzir os direitos que a lei já assegura.

Prazo para reclamar: 30 ou 90 dias

O art. 26 do Código de Defesa do Consumidor fixa o prazo para reclamar do vício, chamado de decadência:

• 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos e cosméticos.
• 90 dias para produtos duráveis, como eletrodomésticos, celulares e móveis.

A contagem começa na entrega do produto quando o defeito é aparente. No vício oculto, aquele que só aparece depois, o prazo começa a correr do momento em que o problema se torna evidente. E há um detalhe decisivo: a reclamação formal ao fornecedor suspende essa contagem até a resposta, o que reforça a importância de reclamar por escrito e guardar o protocolo.

Produto com defeito: onde reclamar em Goiânia

Se o fornecedor não resolve, o consumidor de Goiânia tem caminhos concretos. Registre a queixa na plataforma consumidor.gov.br e procure o PROCON Goiás, que atende na capital. Boa parte dos casos se encerra nessa fase, sem processo.

Persistindo o impasse, a ação de consumo em Goiânia costuma tramitar nos Juizados Especiais Cíveis, regidos pela Lei 9.099/95, que aceitam causas de até 40 salários mínimos e dispensam advogado nas de até 20 salários mínimos. Você também não precisa acionar a empresa na cidade da sede dela: o art. 101, I, do Código de Defesa do Consumidor permite processar no foro do seu domicílio, isto é, em Goiânia.

Perguntas frequentes

A loja diz que só o fabricante resolve. Isso está certo?

Não. O Código de Defesa do Consumidor prevê responsabilidade solidária. Você pode exigir a solução do vendedor ou do fabricante, à sua escolha. A loja não pode se eximir mandando você procurar apenas a assistência técnica do fabricante em outra cidade.

Comprei pela internet e me arrependi. É a mesma coisa que defeito?

Não, são situações diferentes. Na compra fora da loja física, você tem o direito de arrependimento em até 7 dias após o recebimento, previsto no art. 49, mesmo que o produto esteja perfeito. O vício do produto é outro direito, ligado ao defeito, e segue os prazos do art. 26.

O conserto demorou mais de 30 dias. Posso exigir o dinheiro de volta?

Sim. Esgotado o prazo de 30 dias sem a solução do vício, você pode escolher entre troca, devolução do valor pago atualizado ou abatimento do preço. A escolha é do consumidor, e a empresa deve cumpri-la.

Perdi a nota fiscal. Ainda tenho direito à troca?

A nota fiscal facilita, mas não é a única prova de compra. Fatura do cartão, comprovante de pagamento, e-mail de confirmação e histórico no aplicativo da loja também demonstram a aquisição e a data, que é o que importa para a contagem dos prazos.