Advogado do Consumidor

Depende do tipo de produto e de quando o defeito apareceu.

O art. 26 do Código de Defesa do Consumidor fixa dois prazos para reclamar de vício aparente:

• 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos e cosméticos.
• 90 dias para produtos duráveis, como eletrônicos, móveis e eletrodomésticos.

Esse prazo começa a correr na entrega do produto. Há uma regra que salva muita gente: quando o defeito é oculto, e só aparece depois de um tempo de uso, o prazo passa a contar do momento em que o problema fica evidente, e não da compra.

Outro ponto importante: assim que você registra a reclamação com o fornecedor, a contagem do prazo fica suspensa até a resposta dele. Por isso guardar o número de protocolo é decisivo.

Não pode transferir o problema para você e lavar as mãos. O art. 18 do CDC diz que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios do produto. Você escolhe acionar a loja onde comprou ou o fabricante, e nenhum dos dois pode se recusar alegando que o outro é o responsável.

A assistência técnica é uma das formas de o fornecedor tentar consertar dentro do prazo de 30 dias. Ela é um direito de o fornecedor tentar reparar, não uma obrigação de você percorrer sozinho. Se o defeito não for sanado nesse prazo, a escolha entre troca, dinheiro de volta ou abatimento passa a ser sua.

Como regra, o fornecedor tem 30 dias para consertar antes que você possa exigir a troca ou a devolução. Mas existe uma exceção importante no art. 18, § 3º, do CDC.

Quando o produto é essencial, como geladeira, fogão, máquina de lavar ou um equipamento de que você depende para trabalhar, ou quando o conserto pode comprometer a qualidade do bem, você pode exigir de imediato, sem esperar os 30 dias:

• a substituição por outro produto igual em perfeitas condições;
• a devolução do valor pago, com correção;
• o abatimento proporcional do preço.

Fora dessas situações, o caminho é aguardar o prazo de reparo. Se ele terminar sem solução, a escolha passa a ser sua.

Você não é obrigado a aceitar tentativas de conserto sem fim. O prazo de 30 dias é para sanar o vício, não para tentar de novo indefinidamente.

Se o produto voltou da assistência e o defeito persiste, ou se surgiu outro vício, considera-se que o problema não foi resolvido no prazo. A partir daí você pode exigir, à sua escolha, a substituição do produto, a devolução do valor com correção ou o abatimento do preço.

Guarde todas as ordens de serviço. Elas provam quantas vezes o produto foi consertado e que o vício continuou, o que é a base para exigir a solução definitiva.

Muitas vezes sim. A garantia do fabricante (aqueles 90 dias, 1 ano, etc.) é a garantia contratual. Ela não é o único prazo que existe.

Em paralelo corre a garantia legal do CDC, que independe de termo escrito e não pode ser afastada (arts. 24 e 50). Quando o defeito é oculto, o prazo de reclamação do art. 26 só começa a contar quando o problema aparece, e não da compra.

Os tribunais também trabalham com a ideia de vida útil do produto: uma geladeira que para de funcionar em pouco mais de um ano, bem antes do que se espera desse tipo de bem, pode gerar direito à reparação mesmo depois de vencida a garantia do fabricante. O ponto central é demonstrar que o defeito é de fabricação e apareceu antes do fim da vida útil razoável.

São coisas diferentes que se somam.

• Garantia legal: vem da lei (CDC), vale para todo produto, independe de termo escrito e não pode ser reduzida por contrato. É a base de tudo.
• Garantia contratual (do fabricante): é a que o fabricante oferece por escrito, por prazo próprio. Ela é complementar à legal, não a substitui.
• Garantia estendida: é um seguro pago à parte, geralmente na hora da compra, que prolonga a cobertura depois da garantia do fabricante.

O erro comum é achar que, vencida a garantia do fabricante, acabou tudo. Não acaba. A garantia legal e a regra do vício oculto continuam valendo, e é sobre elas que muitas reclamações se apoiam.