Advogado para Produto com Defeito

Depende do tipo de produto e de quando o defeito apareceu.

O art. 26 do Código de Defesa do Consumidor fixa dois prazos para reclamar de vício aparente:

• 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos e cosméticos.
• 90 dias para produtos duráveis, como eletrônicos, móveis e eletrodomésticos.

Esse prazo começa a correr na entrega do produto. Há uma regra que salva muita gente: quando o defeito é oculto, e só aparece depois de um tempo de uso, o prazo passa a contar do momento em que o problema fica evidente, e não da compra.

Outro ponto importante: assim que você registra a reclamação com o fornecedor, a contagem do prazo fica suspensa até a resposta dele. Por isso guardar o número de protocolo é decisivo.

Não pode transferir o problema para você e lavar as mãos. O art. 18 do CDC diz que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios do produto. Você escolhe acionar a loja onde comprou ou o fabricante, e nenhum dos dois pode se recusar alegando que o outro é o responsável.

A assistência técnica é uma das formas de o fornecedor tentar consertar dentro do prazo de 30 dias. Ela é um direito de o fornecedor tentar reparar, não uma obrigação de você percorrer sozinho. Se o defeito não for sanado nesse prazo, a escolha entre troca, dinheiro de volta ou abatimento passa a ser sua.

Como regra, o fornecedor tem 30 dias para consertar antes que você possa exigir a troca ou a devolução. Mas existe uma exceção importante no art. 18, § 3º, do CDC.

Quando o produto é essencial, como geladeira, fogão, máquina de lavar ou um equipamento de que você depende para trabalhar, ou quando o conserto pode comprometer a qualidade do bem, você pode exigir de imediato, sem esperar os 30 dias:

• a substituição por outro produto igual em perfeitas condições;
• a devolução do valor pago, com correção;
• o abatimento proporcional do preço.

Fora dessas situações, o caminho é aguardar o prazo de reparo. Se ele terminar sem solução, a escolha passa a ser sua.

Você não é obrigado a aceitar tentativas de conserto sem fim. O prazo de 30 dias é para sanar o vício, não para tentar de novo indefinidamente.

Se o produto voltou da assistência e o defeito persiste, ou se surgiu outro vício, considera-se que o problema não foi resolvido no prazo. A partir daí você pode exigir, à sua escolha, a substituição do produto, a devolução do valor com correção ou o abatimento do preço.

Guarde todas as ordens de serviço. Elas provam quantas vezes o produto foi consertado e que o vício continuou, o que é a base para exigir a solução definitiva.

Muitas vezes sim. A garantia do fabricante (aqueles 90 dias, 1 ano, etc.) é a garantia contratual. Ela não é o único prazo que existe.

Em paralelo corre a garantia legal do CDC, que independe de termo escrito e não pode ser afastada (arts. 24 e 50). Quando o defeito é oculto, o prazo de reclamação do art. 26 só começa a contar quando o problema aparece, e não da compra.

Os tribunais também trabalham com a ideia de vida útil do produto: uma geladeira que para de funcionar em pouco mais de um ano, bem antes do que se espera desse tipo de bem, pode gerar direito à reparação mesmo depois de vencida a garantia do fabricante. O ponto central é demonstrar que o defeito é de fabricação e apareceu antes do fim da vida útil razoável.

São coisas diferentes que se somam.

• Garantia legal: vem da lei (CDC), vale para todo produto, independe de termo escrito e não pode ser reduzida por contrato. É a base de tudo.
• Garantia contratual (do fabricante): é a que o fabricante oferece por escrito, por prazo próprio. Ela é complementar à legal, não a substitui.
• Garantia estendida: é um seguro pago à parte, geralmente na hora da compra, que prolonga a cobertura depois da garantia do fabricante.

O erro comum é achar que, vencida a garantia do fabricante, acabou tudo. Não acaba. A garantia legal e a regra do vício oculto continuam valendo, e é sobre elas que muitas reclamações se apoiam.

Vício oculto é o defeito que não dá para perceber na compra e só se revela com o uso: uma peça interna que falha, uma corrosão que aparece meses depois, um componente que descarrega.

Para esse tipo de defeito, o art. 26, § 3º, do CDC tem uma regra própria: o prazo de reclamação (30 ou 90 dias) só começa a correr no momento em que o defeito fica evidenciado, e não na data da compra.

É isso que permite reclamar de um produto que funcionou bem por um tempo e depois apresentou um problema que já existia desde a fabricação. O que se avalia é se o defeito surgiu dentro da vida útil esperada para aquele tipo de bem.

A nota fiscal ajuda muito, porque prova a data e o valor da compra, mas ela não é o único meio de prova.

Servem também: fatura do cartão, comprovante de pagamento, e-mail ou aplicativo de confirmação do pedido, comprovante de entrega e até a embalagem com etiqueta. Em compras online, o histórico do pedido na conta da loja costuma bastar.

Além disso, nas relações de consumo o juiz pode inverter o ônus da prova a favor do consumidor (art. 6º, VIII, do CDC). Reúna o máximo que tiver, mas a falta da nota, por si só, não impede a reclamação.

Você fica com dois direitos que podem ser usados de forma independente.

Direito de arrependimento: em compra feita fora da loja física (internet, telefone), o art. 49 do CDC dá 7 dias a contar do recebimento para desistir e receber tudo de volta, com correção, mesmo que o produto esteja perfeito. Não é preciso justificar.

Garantia por vício: se o produto chegou com defeito, valem os prazos e as alternativas do art. 18 (troca, devolução ou abatimento). Nesse caso o defeito é a causa, e o direito não depende dos 7 dias.

Se o problema foi o produto não chegar no prazo, ou não chegar, veja também atraso na entrega de produto.

Quando a devolução decorre de defeito do produto, não. O art. 18 do CDC fala em restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de perdas e danos. Descontar taxa de reposição, frete de devolução ou percentual de administração da devolução, nesse caso, é cobrança indevida.

A regra é diferente quando a devolução ocorre por simples arrependimento, sem defeito, mas mesmo aí os tribunais entendem que o custo do frete de retorno costuma caber ao fornecedor, porque o direito de arrependimento não pode gerar ônus para o consumidor. Guarde o comprovante de qualquer valor descontado, porque ele pode ser cobrado de volta.

Pode ter. Uma coisa é o vício do produto (ele não funciona), tratada pelo art. 18. Outra é o dano causado pelo produto, quando o defeito provoca um prejuízo além do próprio bem: uma tomada que queima outros aparelhos, um alimento estragado que causa problema de saúde, um produto que pega fogo.

Nessas situações, além da troca ou da devolução, cabe indenização pelos prejuízos materiais e, conforme o caso, por dano moral. O CDC responsabiliza o fornecedor independentemente de culpa.

Reúna provas do prejuízo maior: fotos, laudos, orçamentos de reparo, atendimento médico. Para entender como esse valor é calculado e o que precisa ser provado, veja indenização por danos ao consumidor.

O custo se divide em partes distintas, e boa parte delas pode não existir no seu caso.

Custas judiciais: no Juizado Especial Cível, não há custas para ajuizar em primeiro grau, o que torna essa via acessível para causas de menor valor. Na vara comum, as custas seguem a tabela do Tribunal de Justiça do Estado.

Despesas do processo: eventual perícia para apurar a origem do defeito, quando o fornecedor contesta.

Honorários advocatícios: são contratados por escrito entre cliente e advogado, conforme a complexidade do caso. As normas da OAB não permitem divulgar valores em publicidade, então esse ponto é tratado em consulta.

Gratuidade de justiça: quem não tem condições de arcar com custas e despesas pode pedir a gratuidade na própria ação, comprovando a situação.