Quando procurar
- Você comprou pela internet, se arrependeu dentro de 7 dias e a loja não quer devolver o dinheiro.
- Pagou o pedido e a loja simplesmente sumiu: não entrega, não responde e o site saiu do ar.
- Desconfia de que caiu em um golpe, com site falso ou perfil que imitava uma loja conhecida.
- O produto que chegou é diferente do anunciado, em modelo, cor, tamanho, voltagem ou especificação.
- A loja cobrou, mas o pedido nunca foi confirmado ou consta como "não realizado" para ela.
- Você comprou por marketplace e o vendedor sumiu, e a plataforma diz que "não tem responsabilidade".
- Pagou com cartão ou Pix e quer saber como pedir o estorno do valor de uma compra que não chegou.
- A loja se recusa a devolver o frete depois de você exercer o direito de arrependimento.
Caminhos possíveis
Direito de arrependimento (7 dias)
Na compra feita fora da loja física (internet, telefone, catálogo), o art. 49 do CDC dá 7 dias, a contar do recebimento, para desistir sem precisar justificar, mesmo que o produto esteja perfeito. A devolução tem que ser integral e com correção, e inclui o frete: o direito de arrependimento não pode gerar custo para o consumidor. É diferente da troca por defeito, que segue outras regras.
Produto que nunca chega e loja que some
Quando o pagamento foi feito e o produto não chega nem há previsão, e a loja não responde, cabe exigir a entrega ou a devolução do valor, além de acionar o meio de pagamento para o estorno (contestação no cartão ou devolução do Pix pelo mecanismo do próprio banco). Se o problema é entrega que apenas atrasou, veja atraso na entrega; aqui tratamos do desaparecimento do fornecedor.
Golpe e site fantasma
Sites clonados, perfis falsos em redes sociais e lojas criadas só para receber e sumir são estelionato. Além do registro de boletim de ocorrência, há caminhos civis: contestação do pagamento junto ao banco ou à administradora do cartão e, conforme o caso, responsabilização da plataforma que hospedou o anúncio ou intermediou o pagamento. Reunir prints, comprovantes e os dados do vendedor é o que viabiliza a recuperação do valor.
Produto diferente do anunciado
A oferta e a publicidade obrigam o fornecedor e integram o contrato (art. 30 do CDC). Se o produto chega diferente do que foi anunciado (outro modelo, capacidade, cor, voltagem ou característica prometida), o art. 35 permite exigir o cumprimento da oferta, aceitar outro produto equivalente ou desfazer a compra com devolução integral. O anúncio, o print e a descrição da página são a prova de tudo.
Responsabilidade do marketplace e do meio de pagamento
Quando a compra passa por um marketplace ou por uma plataforma que intermedeia a venda e lucra com ela, os tribunais têm reconhecido a responsabilidade da plataforma pelos danos ao consumidor, ao lado do vendedor. Também é possível acionar o meio de pagamento para o estorno quando o produto não é entregue. Saber contra quem dirigir o pedido, e reunir a prova certa, é o que faz o valor voltar.
O caminho
Como funciona, passo a passo
Prazo típico: No direito de arrependimento, o que importa é a manifestação dentro dos 7 dias do recebimento; feita a comunicação, a devolução do valor deve ser imediata. Quando o caminho é o estorno pelo cartão ou pelo banco, o prazo segue as regras da contestação da operadora, mas costuma ser mais rápido que a via judicial. Na reclamação administrativa (Procon ou consumidor.gov.br), a resposta do fornecedor sai em geral entre 10 e 30 dias. Se for preciso ir ao Juizado Especial Cível, a audiência de conciliação costuma ser marcada entre 30 e 90 dias, e boa parte dos casos termina em acordo nessa fase.
Registro do pedido e da falha
Guarde a confirmação do pedido, o comprovante de pagamento, o anúncio como estava no ar (print com data), a política de troca informada e toda conversa com a loja. Em compra pela internet, o histórico do pedido na conta da plataforma costuma bastar como prova.
Prazo estimado:imediato
Contato formal com a loja ou o vendedor
Reclamação por canal que gere protocolo, exigindo a entrega, a devolução ou o cumprimento da oferta, com prazo. No arrependimento, a manifestação dentro dos 7 dias é o que garante o direito, mesmo que a devolução física ocorra depois.
Prazo estimado:dentro dos 7 dias no arrependimento; imediato nos demais casos
Acionamento do meio de pagamento
Em paralelo, contestação da compra junto à administradora do cartão (chargeback) ou pedido de devolução ao banco, quando o produto não foi entregue ou a compra foi fraudulenta. Esse caminho costuma ser o mais rápido para reaver o valor.
Prazo estimado:conforme o prazo de contestação do cartão/banco
Reclamação administrativa e boletim de ocorrência
Registro no Procon ou no consumidor.gov.br e, havendo indício de golpe, boletim de ocorrência. São gratuitos, geram prova documental e, em muitos casos, resolvem antes da ação judicial.
Prazo estimado:10 a 30 dias para resposta do fornecedor
Ação no Juizado Especial Cível
Persistindo o impasse, ação para exigir a entrega ou a devolução do valor e, quando cabível, indenização. O Juizado atende as causas de menor valor, com rito rápido e sem custas iniciais em primeiro grau, e o juiz pode inverter o ônus da prova a favor do consumidor.
Prazo estimado:audiência em geral entre 30 e 90 dias
Documentos necessários
Reunir a documentação antes de iniciar é o que mais encurta o procedimento. Faltando peça, o processo espera.
- Confirmação do pedido e número de protocolo da compra
- Comprovante de pagamento (fatura do cartão, comprovante do Pix, boleto)
- Print do anúncio como estava no ar, com data, e da descrição do produto
- Prints das conversas com a loja, o vendedor ou o suporte da plataforma
- Política de troca, devolução e prazo de entrega informada no site
- Dados do vendedor e da loja (nome, CNPJ, endereço, perfil), quando disponíveis
- Boletim de ocorrência, quando houver indício de golpe ou fraude
- Comprovante da tentativa de estorno junto ao cartão ou ao banco, quando feita
Fundamentação
Base legal
O que está descrito nesta página se apoia nos dispositivos abaixo. Os links levam ao texto oficial.
- CDC (Lei nº 8.078/1990), art. 49(abre em nova aba)
- Na compra feita fora do estabelecimento (internet, telefone), o consumidor pode desistir em 7 dias a contar do recebimento, sem justificar, com devolução dos valores pagos, monetariamente atualizados, inclusive o frete.
- CDC (Lei nº 8.078/1990), art. 30(abre em nova aba)
- A informação e a publicidade suficientemente precisas obrigam o fornecedor e integram o contrato. O que o anúncio prometeu passa a ser exigível.
- CDC (Lei nº 8.078/1990), art. 35(abre em nova aba)
- Se o fornecedor não cumpre a oferta, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado, aceitar outro produto ou serviço equivalente, ou rescindir o contrato com restituição do valor pago, atualizado, e perdas e danos.
- Decreto nº 7.962/2013 (comércio eletrônico)(abre em nova aba)
- Regulamenta o CDC para as compras pela internet: exige a identificação clara do fornecedor (inclusive CNPJ e endereço), a informação correta do produto e do preço, e o respeito facilitado ao direito de arrependimento.
- CDC (Lei nº 8.078/1990), art. 6º, VIII(abre em nova aba)
- Autoriza a inversão do ônus da prova a favor do consumidor, útil quando a prova (logs do pedido, sistema da loja) está em poder do fornecedor.
Dúvidas frequentes
Dúvidas sobre compras online
Comprei pela internet e me arrependi. Tenho quantos dias para devolver?
7 dias, contados do recebimento do produto (ou da assinatura do contrato, o que ocorrer por último). É o direito de arrependimento do art. 49 do CDC, que vale para toda compra feita fora da loja física: internet, telefone, catálogo.
Você não precisa justificar e o produto não precisa ter defeito. A loja deve devolver tudo o que você pagou, com correção, inclusive o frete. O direito de arrependimento não pode gerar custo para o consumidor.
Basta comunicar a desistência dentro dos 7 dias, por um canal que registre a data. A devolução física do produto pode acontecer depois disso.
A loja pode descontar o frete quando eu exerço o arrependimento?
Não. No direito de arrependimento, a devolução é integral, e os tribunais entendem que o custo do frete de ida e o da devolução ficam com o fornecedor. Se a loja descontar frete, taxa de devolução ou percentual de administração, essa cobrança é indevida e pode ser recuperada.
Guarde o comprovante de qualquer valor descontado. Ele é a base para exigir a diferença de volta.
Paguei e a loja sumiu, não entrega e não responde. O que faço?
Aja em duas frentes ao mesmo tempo.
No meio de pagamento: se pagou no cartão, peça a contestação (chargeback) à administradora, informando que o produto não foi entregue; se foi por Pix, procure o seu banco sobre o mecanismo de devolução. Esse costuma ser o caminho mais rápido para reaver o valor.
Contra a loja e a plataforma: registre reclamação no Procon ou no consumidor.gov.br e, se houver marketplace envolvido, acione também a plataforma, que pode responder junto com o vendedor. Persistindo, cabe ação no Juizado Especial Cível.
Reúna a confirmação do pedido, o comprovante de pagamento e os prints das tentativas de contato: é o que sustenta tanto o estorno quanto a ação.
Caí em um golpe com site falso. Dá para recuperar o dinheiro?
Muitas vezes é possível. Além de registrar boletim de ocorrência (o golpe é crime de estelionato), atue no campo civil: conteste o pagamento no cartão ou peça a devolução ao banco e verifique a responsabilidade de quem intermediou o pagamento ou hospedou o anúncio.
As chances aumentam muito com prova organizada: prints do site ou do perfil (com data), o comprovante de pagamento, os dados que o vendedor forneceu e todo o histórico de conversa. Quanto antes você contestar o pagamento, maior a chance de bloquear o valor.
O produto chegou diferente do que estava anunciado. Quais são meus direitos?
A oferta obriga o fornecedor. Pelo art. 30 do CDC, o que o anúncio prometeu integra o contrato. Se o produto veio com outro modelo, capacidade, cor, voltagem ou característica diferente do anunciado, o art. 35 te dá três opções, à sua escolha:
- exigir o cumprimento da oferta (o produto como foi anunciado);
- aceitar outro produto ou serviço equivalente;
- desfazer a compra, com devolução integral do valor, corrigido, e perdas e danos.
A prova é o próprio anúncio: guarde o print da página com a descrição e a data.
O marketplace é responsável, ou só o vendedor que anunciou?
Os dois podem responder. Quando a plataforma intermedeia a venda e lucra com ela (comissão, sistema de pagamento, selo de reputação), os tribunais têm reconhecido a sua responsabilidade pelos danos ao consumidor, ao lado do vendedor. A tese de que "somos apenas um espaço de anúncios" nem sempre é aceita.
Isso amplia as suas opções: você pode dirigir a reclamação e o pedido à plataforma, que costuma ter estrutura e solvência maiores que o vendedor individual que sumiu.
O produto chegou com defeito. Vale esta página ou outra?
Para defeito, o tratamento é outro. Se o produto chegou com vício ou parou de funcionar, valem os prazos e as alternativas do art. 18 do CDC (troca, dinheiro de volta ou abatimento), que estão detalhados em produto com defeito.
Os direitos se somam: na compra online você tem o arrependimento de 7 dias (independente de defeito) e, havendo defeito, também a garantia por vício. Esta página trata do que é próprio da compra pela internet; o defeito em si fica na página específica.
E se o produto só atrasou ou não chegou no prazo prometido?
Aí o tema é a entrega. Quando a loja descumpre o prazo prometido, o consumidor pode exigir a entrega imediata, aceitar produto equivalente ou cancelar com devolução integral. Esse caminho, com os prazos e o passo a passo, está em atraso na entrega.
Esta página cobre a situação mais grave, em que o fornecedor desaparece depois do pagamento, e o foco passa a ser o estorno do valor e a responsabilização de quem intermediou a compra.
Dr. Rodolfo Pimenta OAB/GO 58.477
- Última revisão
