Advogado para Direito do Passageiro Aéreo

A assistência material é escalonada pelo tempo de espera, segundo o art. 27 da Resolução ANAC nº 400/2016:

• A partir de 1 hora: meios de comunicação, como acesso a telefone e internet.
• A partir de 2 horas: alimentação adequada ao horário, por refeição ou voucher.
• A partir de 4 horas: hospedagem, em caso de pernoite, e o traslado entre o aeroporto e o hotel.

Essa assistência é devida independentemente da causa do atraso, inclusive quando a companhia alega mau tempo. Se ela não oferecer, guarde os comprovantes das despesas que você teve com alimentação, transporte e hospedagem: esses valores podem ser cobrados depois.

Nessas situações, o art. 21 da Resolução ANAC nº 400/2016 dá a você três opções, e a escolha é sua:

• Reacomodação em outro voo, próprio da companhia ou de outra empresa, na primeira oportunidade, ou em data e horário de sua conveniência;
• Reembolso integral da passagem, incluídas as tarifas;
• Transporte por outra modalidade, como ônibus, quando cabível.

Além da opção escolhida, permanecem devidas a assistência material e, conforme o prejuízo, a indenização. Você não é obrigado a aceitar apenas um voucher ou crédito: o reembolso em dinheiro é um direito.

Impedir o embarque de quem tinha reserva confirmada é chamado de preterição. O passageiro preterido tem direito a:

• escolher entre a reacomodação prioritária em outro voo ou o reembolso integral;
• assistência material, conforme o tempo de espera;
• a compensação financeira prevista na Resolução ANAC nº 400/2016 para os casos de preterição, quando a companhia não faz a reacomodação de imediato.

Além disso, quando a preterição causa prejuízo concreto, como a perda de um compromisso ou de uma diária, cabe pedir indenização pelos danos materiais e, conforme o caso, morais. Peça por escrito a confirmação de que o embarque foi negado e o motivo.

O primeiro passo é decisivo: não saia do aeroporto sem registrar a ocorrência. Exija o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) no balcão da companhia. É ele que formaliza o extravio.

Enquanto a bagagem não é localizada, a companhia deve dar assistência e ressarcir despesas emergenciais com itens de necessidade imediata. Guarde todas as notas.

Os prazos e limites dependem do voo:

• Voo nacional: aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, com reparação ampla e prazo de 5 anos para agir.
• Voo internacional: aplica-se a Convenção de Montreal, com limite de indenização e prazo de 2 anos para a ação.

Se a bagagem não for localizada, ela é considerada perdida, e cabe a indenização pelo conteúdo, dentro das regras do voo.

Também aqui o registro imediato é o que garante o direito. Antes de deixar o aeroporto, abra o RIB descrevendo o dano ou a violação, e tire fotos da bagagem e do conteúdo afetado.

No voo internacional, a Convenção de Montreal exige o protesto em até 7 dias a contar do recebimento da bagagem, sob pena de a ação ficar prejudicada. Por isso o registro no aeroporto e a reclamação escrita rápida são tão importantes.

No voo nacional, o prazo é mais amplo, mas a lógica de provar o dano no momento da retirada é a mesma. Guarde o RIB, as fotos e os comprovantes de valor ou de conserto dos itens danificados.

Sim. Enquanto a bagagem não chega, a companhia deve ressarcir as despesas emergenciais com itens de primeira necessidade, como roupas e higiene, sobretudo quando você está fora do seu domicílio. Guarde as notas dessas compras.

No voo internacional, o protesto por atraso de bagagem deve ser feito em até 21 dias a contar da data em que a bagagem foi entregue (art. 31 da Convenção de Montreal). Perder esse prazo dificulta muito a cobrança.

Além do ressarcimento das despesas, o atraso relevante da bagagem pode gerar indenização, avaliada conforme o transtorno concreto e o tempo que você ficou sem seus pertences.

Depende do caso, e é importante ser honesto: não é automático.

Os tribunais costumam reconhecer dano moral quando o atraso, o cancelamento, a preterição ou o extravio geram um transtorno relevante: perda de compromisso importante, pernoite forçado sem assistência, longa espera sem informação, viagem essencial frustrada. Já um contratempo pequeno, sem maiores consequências, tende a ser tratado como aborrecimento comum, que não gera indenização.

Há ainda a tese da perda do tempo útil (desvio produtivo), segundo a qual o tempo que o consumidor gasta tentando resolver o problema teria valor indenizável. É uma construção da doutrina e da jurisprudência, aceita por parte dos tribunais e rejeitada por outros. Não há garantia de acolhimento.

O que fortalece o pedido é a prova do prejuízo concreto. Para entender como esse valor é avaliado, veja indenização por danos ao consumidor.

É, e a diferença importa para o valor e para o prazo.

No voo nacional, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor. A reparação de danos materiais e morais não tem teto, e o prazo para agir é de 5 anos.

No voo internacional, o Supremo Tribunal Federal fixou, no Tema 210, que as Convenções de Varsóvia e Montreal prevalecem sobre o CDC quanto aos danos materiais. Isso traz um limite de indenização por bagagem e prazos próprios: protesto de 7 ou 21 dias e ação em 2 anos. Por outro lado, os tribunais têm entendido que o dano moral não fica sujeito a esse teto e continua avaliado pelas regras gerais.

A distinção prática: no internacional, os prazos são mais curtos e o ressarcimento material da bagagem tem limite; o dano moral, quando presente, é apurado à parte.

Não. Quando você tem direito ao reembolso, ele deve ser integral e em dinheiro, na forma como a passagem foi paga. O voucher ou crédito é uma alternativa que a companhia pode oferecer, e que você pode aceitar se for conveniente, mas não pode ser imposto.

Formalize por escrito que você opta pelo reembolso em dinheiro, e não pelo crédito. Se a companhia insistir apenas no voucher, registre a recusa nos canais de reclamação. Essa recusa indevida reforça o pedido em uma eventual ação.

Conta, e são justamente os danos materiais que mais se conseguem provar. Quando o atraso faz você perder a conexão, uma diária de hotel já paga, um passeio contratado, uma reunião de trabalho ou um evento com data marcada, esses prejuízos podem ser cobrados da companhia.

O ponto central é a prova e o nexo com o atraso: guarde o comprovante da despesa perdida, o cartão de embarque, a declaração do atraso e qualquer documento que ligue o prejuízo à falha da companhia.

Em conexões vendidas no mesmo bilhete, a responsabilidade pela reacomodação é da companhia, que deve levar você ao destino final. Perder a conexão por atraso do primeiro trecho não é problema seu para resolver sozinho.

Tira menos do que costumam alegar. A assistência material (comunicação, alimentação e hospedagem) e o direito à reacomodação ou reembolso são devidos independentemente da causa do atraso, inclusive por mau tempo. A resolução da ANAC não condiciona essas obrigações à culpa da companhia.

O que o mau tempo pode afetar é o pedido de indenização. A companhia pode tentar demonstrar que houve força maior externa e imprevisível para reduzir ou afastar a condenação por danos. Os tribunais examinam isso caso a caso, e não basta a alegação genérica de tempo ruim: é preciso provar que o fechamento do aeroporto ou a condição atingiu efetivamente aquele voo.

Resumindo: mesmo com mau tempo, exija a assistência e a reacomodação. A discussão sobre indenização é uma etapa distinta.