Direito de arrependimento: 7 dias para desistir da compra online

Comprou pela internet, o produto chegou e você se arrependeu? A lei está do seu lado. O Código de Defesa do Consumidor garante sete dias para desistir de uma compra feita fora da loja física, sem precisar dar explicação e com direito a receber de volta tudo o que pagou. Este texto explica como esse direito funciona e como exercê-lo sem perder dinheiro.

O que é o direito de arrependimento?

É a possibilidade de desfazer, sem justificativa, uma compra feita fora do estabelecimento comercial: pela internet, por telefone, por catálogo ou a domicílio. Está no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor e existe porque, comprando à distância, você não teve a chance de ver, tocar e experimentar o produto antes de decidir.

O prazo é de 7 dias, contados a partir do recebimento do produto (ou da assinatura do contrato, o que ocorrer por último).

Preciso justificar? O produto precisa estar com defeito?

Não, para as duas perguntas. O arrependimento não exige motivo: você pode simplesmente ter mudado de ideia, achado o produto diferente do que esperava ou encontrado mais barato em outro lugar. E ele independe de defeito; o produto pode estar em perfeito estado.

Se o produto chegou com defeito, aí você tem um direito a mais, o da garantia por vício, tratado em produto com defeito. Os dois podem ser usados de forma independente.

A devolução inclui o frete?

Sim. A devolução tem que ser integral e com correção. Os tribunais entendem que o custo do frete, tanto o da ida quanto o do retorno, fica com o fornecedor, porque o direito de arrependimento não pode gerar despesa para o consumidor. Se a loja descontar frete, “taxa de devolução” ou percentual de administração, essa cobrança é indevida e pode ser recuperada.

Como exercer o direito?

O essencial é comunicar a desistência dentro dos 7 dias, por um canal que registre a data: o próprio site, o aplicativo, o e-mail de atendimento ou o chat. Guarde o protocolo. A devolução física do produto pode acontecer depois disso; o que garante o direito é a manifestação no prazo.

O Decreto 7.962/2013, que regulamenta o comércio eletrônico, obriga a loja a oferecer meio adequado e facilitado para o consumidor exercer o arrependimento, além de confirmar imediatamente o recebimento da manifestação.

E se a loja não devolver o dinheiro?

Quando a loja resiste, o caminho é registrar reclamação no Procon ou no consumidor.gov.br e, persistindo, ajuizar ação no Juizado Especial Cível, de rito rápido e sem custas iniciais em primeiro grau. Reúna a confirmação do pedido, o comprovante de pagamento e o protocolo da desistência: é o que sustenta o pedido de devolução.

E se o problema for outro?

O arrependimento serve para quando você recebeu o produto e mudou de ideia. Se o problema é diferente, o caminho também é:

• produto que atrasou ou não chegou, e loja que some depois do pagamento: veja compras online;
• produto com defeito ou diferente do anunciado: veja produto com defeito.

Por onde continuar

A página sobre compras online trata do que é próprio do comércio eletrônico, do arrependimento ao estorno da compra que nunca chega, e explica como acionar a loja, o marketplace e o meio de pagamento.